Od publikacji artykułu o proteście przez trzy tygodnie pojawiło się na forum dyskusyjnym w Internecie 179 komentarzy, większość agresywnych, jątrzących, negatywnych. Oto trzy wybrane wypowiedzi (pisownia oryginalna):
1. warszawianka 29.11.10, 19:34: ciekawe ile osób mniej weszło tego dnia do salonów, ale czarny PR im zrobili, ja dwa razy sie zastanowie zanim coś kupie w KLER.
2. mokos99 29.11.10, 20:36: Syn prezesa powiedział nam nawet "będziecie zapier... za miskę ryżu", - łał, prezesowi gratulujemy syna:)) Moze jakies szkolenie z PR dla niego? Albo studia podyplomowe ?:)
3. wybitniemadry 29.11.10, 23:18: protest jest sluszny, synowi wlasciciela spuscic prywatnie wpie... biznes to zysk ale tez negocjacje z pracownikami, bez nich biznesu nie bedzie
Każdy z tych wpisów nie musiał pojawić się w Internecie (czyli na wieczność), gdyby w firmie dobrze działał system zarządzania problemami i ryzykiem. Ale skoro już mleko się wylało, też trzeba sobie z tym poradzić.
Test odporności na kryzys online
Uważasz, że Twoja firma jest przygotowana do obrony swej reputacji online? Odpowiedz szczerze na 10 pytań, żeby poznać prawdę.
1. W zespole zarządzania kryzysem jest doświadczony pracownik lub zewnętrzny konsultant PR doskonale obeznany z Internetem i mediami społecznościowymi? Jeżeli nie, pozostałe pytania są niepotrzebne – kierujesz samochodem, który szybko zbliża się do muru, a Ty nie masz zapiętych pasów.
2. Czy firmowy rzecznik prasowi jest świadomy różnic pomiędzy komunikacją online i off-line?
3. Jak dokładnie Twoja firma monitoruje co się mówi o niej i jej branży w Internecie? Czy jest w stanie na bieżąco wychwytywać nowe realne zagrożenia?
4. Czy Twoja firma monitoruje w Internecie kryzysy dotyczące innych organizacji i wyciąga z tego wnioski? Wiele kryzysów rozpoczyna się od pozornie niewinnej informacji (skargi, reklamacji, zarzutu) na Twitterze lub Blipie.
5. [Jeżeli Twoja firma jest notowana na giełdzie] Jak dokładnie monitorujesz wpływ tego, co się mówi o Twojej firmie, konkurencji i branży w Internecie na notowania giełdowe spółki? Na Twitterze roi się od komentarzy i spekulacji o stanie gospodarki i finansów (na przykład, reforma wydatków publicznych, podatki, inwestycje). Jeśli nie wierzysz, wpisz do wyszukiwarki nazwisko aktualnego ministra finansów.
6. Czy Twoja firma dysponuje systemem szybkiej dystrybucji informacji do głównych mediów społecznościowych (na przykład, Facebook, Twitter, YouTube)?
7. Czy Twoja firma dysponuje elektronicznym systemem zarządzania komunikacją kryzysową umożliwiającym wszystkim członkom zespołu kryzysowego gromadzenie, wymianę i wysyłkę informacji z jednego miejsca (online), bez względu na to, gdzie się fizycznie znajdują?
8. Czy Twoja organizacja dysponuje kryzysową witryną WWW (tzw. dark site), która będzie aktywowana po wybuchu kryzysu, aby ułatwić komunikację z kluczowymi grupami otoczenia?
9. Czy Twoja firma dysponuje sprawdzonym systemem komunikacji online z kluczowymi interesariuszami po wybuchu kryzysu?
10. Czy firmowe serwery i witryna internetowa są w stanie bezproblemowo obsłużyć sto lub tysiąc razy większy ruch w Internecie wywołany kryzysem, na przykład, czy istnieje ryzyko zablokowania przez internautów serwerów i strony WWW i wywołania przez to dodatkowego niepokoju i niezadowolenia?
4 kroki w zarządzaniu kryzysem online
Marki – nie tylko te znane – coraz częściej chcą budować internetowe społeczności, ale ponieważ wiele firm czuje się niepewnie w Internecie, pojawia się ryzyko błędu. Jednym z nieuniknionych faktów jest to, że ktoś kiedyś okaże w Internecie swoje niezadowolenie z jakości produktu, zakresu usługi, warunków pracy, itp. To z kolei może zachęcić innych do przedstawienia swoich gorzkich żalów i z jednego wpisu nagle robi się lawina negatywnych komentarzy.
Jak radzić sobie w sytuacji kiedy jesteśmy publicznie krytykowani w Internecie?
Oto cztery podstawowe kroki:
1. Opanuj szybko sytuację. Nawet jeżeli nie jesteś w stanie rozwiązać problemu od ręki, pokaż, że wiesz co ludzie mówią i co ich niepokoi. Pracownicy muszą wiedzieć, że ich słuchasz.
2. Nie kasuj wpisów, z którymi się nie zgadzasz. Kasowanie wpisów bez wyjaśnienia dlaczego to robisz odbierane jest jako ogromna zniewaga i eskaluje konflikt. W miejsce usuniętego wpisu pojawia się kilka nowych. Jeżeli wpis jest nieprawdziwy, dodaj krótką i rzeczową korektę, ale go nie usuwaj. Inaczej rzecz ma się z oszczerstwami i pomówieniami – każdy powinien wiedzieć, że publikacja takich treści wiąże się z odpowiedzialnością karną.
3. Staraj się przenieść konwersację poza Internet. Jeżeli to możliwe, zapraszaj krytyków do kontaktu poza forum dyskusyjnym, blogiem lub witryną WWW. Podaj swój adres e-mail lub konto na Facebooku. Działaj transparentnie i konstruktywnie. Taka postawa zjedna Ci przychylność obserwatorów dyskusji.
4. Przeproś jeżeli ewidentnie zawiniłeś. Działaj zdecydowanie, ale z wyczuciem. Im szybciej przeprosisz, tym lepiej. Ludzie, którzy uważają, że dzieje im się krzywda, kierują się emocjami. Szczere przeprosiny studzą emocje i czasem nawet budzą sympatię. Pamiętaj, że konflikt w Internecie mogą obserwować osoby postronne, a wśród nich Twoi przyszli klienci.
Konkluzja
Zaproponowane działania neutralizują 95% zapalnych sytuacji w Internecie. Bez umiejętnego zarządzania kryzysową komunikacją online media społecznościowe mogą naprawdę zepsuć sporo krwi. Ważne, żeby działać zgodnie z wcześniej przygotowanym planem i świadomością, że każdy kryzys wcześniej czy później się kończy. Więc dlaczego nie skończyć go wcześniej?
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz