Komunikacja z inteligentnym tłumem online - część 2/2

W pierwszej części pisałem jak Internet i media społecznościowe dramatycznie skróciły czas reakcji na kryzys. Podałem dziewięć zasad jakimi kierują się firmy w komunikacji kryzysowej online.

W drugiej części powiem o sześciu kluczowych pytaniach jak ograniczyć ryzyko i zwiększyć szanse sukcesu w komunikacji z "inteligentnymi tłumami" w Internecie.

Informacja co sekundę

Eksperci zarządzania kryzysem działają w sekundowym cyklu informacyjnym - to związane jest z wielkim ryzykiem, ale jednocześnie oferuje kapitalne możliwości.

Aby ograniczyć ryzyko i zwiększyć szanse sukcesu, należy odpowiedzieć sobie na sześć zasadniczych pytań:

I. Gdzie Twoi klienci (obecni i potencjalni) spędzają czas w Internecie?

1. Przeprowadź badanie jakie blogi, fora i grupy dyskusyjne, media społecznościowe i inne miejsca w Internecie najchętniej odwiedzają Twoi klienci.

2. Nie chodzi tylko o blogi! Nasze doświadczenie mówi, że ponad połowa konwersacji o naszych klientach w Internecie jest prowadzona na forach dyskusyjnych.

II. Co internauci mówią o Twojej marce, produktach, usługach, branży i konkurencji?

1. Prowadź monitoring konwersacji online przez minimum miesiąc, żeby zorientować się jak oceniana jest Twoja firma.

2. Idealnym rozwiązaniem jest regularny monitoring i raporty o tym co aktualnie mówią internauci.

3. Zakres, głębokość i intensywność monitoringu zależy od liczby komentarzy, trendu (liczba wpisów rośnie lub maleje) i treści.

Komunikacja z inteligentnym tłumem online - część 1/2

W przeszłość odeszły czasy kiedy od napisania artykułu do druku mijało kilka godzin - dziś teksty są publikowane online zaraz po skończeniu przez dziennikarza ostatniego zdania. Krytyczna publikacja psuje wizerunek i reputację firmy i jej kierownictwa przez lata.

Przed nastaniem ery Internetu firmy przez lata korzystały z luksusu zarządzania komunikacją kryzysową w cyklu 24 godzin. W większości sytuacji informacje o nowym kryzysie były zbierane przez dziennikarzy w ciągu dnia do wieczornych wiadomości w dziennikach telewizyjnych, potem nie schodziły z ust komentatorów przez kilka tygodni i szybko znikały.

Dzisiaj firmowe kłopoty i problemy błyskawicznie przeradzają się w kryzysy, a ich skutki organizacje mogą odczuwać w nieskończoność. Dlaczego? Bo żyjemy w świecie, w którym co sekundę pojawiają się tysiące informacji i komentarzy na blogach, grupach i forach dyskusyjnych i serwisach społecznościowych. Mamy do czynienia z sekundowym cyklem informacyjnym obserwowanym i komentowanym przez "inteligentne tłumy".

"Inteligentny tłum"

Inteligentne tłumy to grupy ludzi organizujących się dzięki komunikacji i technologii i współpracujących, aby osiągnąć wspólny cel. Terminu "inteligentny tłum" pierwszy użył Howard Rheingold w książce "Smart Mobs: The Next Social Revolution". Rheingold pisze: "Wpływ inteligentnego tłumu może być korzystny lub destrukcyjny, przez jednych wykorzystywany do wzmocnienia demokracji, przez innych do koordynowania ataków terrorystycznych."

Internet i media społecznościowe dramatycznie skróciły czas reakcji na kryzys. Dodatkowo, sztaby zarządzania kryzysem muszą brać pod uwagę złożoną i skomplikowaną sieć różnych kanałów komunikacji.

Trzy najważniejsze imiona w marketingu

Globalizacja daje nowy wymiar konkurencji. Komunikacja B-2-B przenosi się do Internetu. Klienci mają coraz większe wymagania. Małe agencje łączą swoje kapitały intelektualne do realizacji dużych projektów. Pojawiają się nowe kanały komunikacji, na przykład webcasting.

W okresie dynamicznych zmian w globalnej komunikacji warto przypomnieć sobie trzy najważniejsze imiona w marketingu.

1. AMPEX

Czy mówi Ci coś nazwa AMPEX? Gablinger lub Chux? Wszystkie odegrały ważną rolę w tworzeniu nowych produktów? Firma Ampex wyprodukowała pierwszy odtwarzacz video. Dzięki Gablingerowi mamy piwo o niskiej zawartości alkoholu. Chux sprzedawał pierwsze pampersy. Mimo atrakcyjnego produktu żadna z tych firm nie odnotowała znaczącego sukcesu komercyjnego.

Dzisiaj urządzenia video sprzedaje z powodzeniem na całym świecie Panasonic. Pampersy produkuje Procter & Gamble. Niskoalkoholowe piwo kojarzone jest z marką Miller Lite. W każdym przypadku innowator zniknął z rynku.

Czego uczą te przykłady? Od wynalazku do rynkowego sukcesu jeszcze długa droga.

Ludwik - luddyta społecznościowy

Ludwik jest w moim wieku... ale jego dusza ma ponad dwieście lat. Rok temu kupił pierwszy telefon komórkowy. "Nie potrzebuję elektronicznej smyczy," mówił przez lata.

Ludwik szczerze nienawidzi wszystkiego co wynaleziono po maszynie do pisania. Kiedy pokazałem mu swój profil na Facebooku, mało nie dostał apopleksji.

"Matko boska!" krzyczał. "Co się dzieje z tymi ludźmi? Czy naprawdę wierzą, że kogokolwiek obchodzi czym się prywatnie zajmują?! I o co chodzi z tymi awatarami?"

Rozmowy o nowinkach technologicznych i mediach społecznościowych są dla Ludwika bardzo stresujące. Robi się czerwony na twarzy i podnosi głos. Chyba ma za wysokie ciśnienie.

Doda, Palikot, Senyszyn i ja w jacuzzi, czyli odlot na blogu

Doda, Janusz Palikot, Joanna Senyszyn siedzą ze mną w jacuzzi.

Wyobraź sobie taką scenę.

Na zewnątrz lekki mróz, wieje chłodny wietrzyk, na szczytach gór widać śnieg.

A Ty siedzisz w ogromnej, kolorowej, okrągłej wannie w pięciogwiazdkowym hotelu – pięknym, stylowym, zabytkowym pałacyku. Czujesz się jakbyś był na innej planecie. Obok Ciebie trzy gwiazdy mediów – Joanna Senyszyn, Janusz Palikot i Doda!

Mówisz, że to wszystko wymyśliłem? Nic bardziej błędnego. Właśnie coś takiego przydarzyło mi się po śniadaniu!

No... może niedokładnie to, może nie... Relaksowałem się w jacuzzi, ale obok mnie nie było ani Joanny Senyszyn ani Janusza Palikota ani Dody. Ale oczywiście przez cały czas o nich myślałem. Cały czas! To się nie liczy? To tak jakby tam byli. Poza tym, przyjemny mróz, śnieg i wietrzyk to czysta prawda.

Teraz prawdopodobnie zastanawiasz się: Dlaczego prawdopodobnie normalny facet siedząc w jacuzzi myśli non-stop o Joannie Senyszyn, Januszu Palikocie i Dodzie? Opowiem po kolei.

10 niezmiennych praw video w Internecie

Eksperci obserwujący YouTube zauważyli, że w ciągu ostatnich sześciu miesięcy liczba nagrań video na tym portalu społecznościowym wzrosła o 1700 procent.

Przyczyny tego kosmicznego skoku są trzy: 1. nowe telefony komórkowe mają funkcję video o przyzwoitych parametrach (niektóre nawet HD), 2. poprawiła się szybkość przesyłu danych i 3. łatwiej można dzielić się nagraniami video w mediach społecznościowych.

Statystyki pokazują, że video w Internecie zwiększa średnio sprzedaż o 125%. Jesteś zainteresowany?

A może chcesz powiedzieć:

1. "Nie wiemy jak robić video w Internecie."

2. "Nie mamy na to pieniędzy."

3. "Nie znamy żadnych fachowców i nawet gdybyśmy wiedzieli jak zrobić takie video, zyski nie wyrównałyby nakładu czasu, pracy i kosztów."

4. "Gdybyśmy wyprodukowali video, kto chciałby je obejrzeć?"

Zgadłem?

7 porad jak zarządzać kryzysem na Facebooku

Nie lubię roli posłańca złych wiadomości, ale nie ma jednej recepty jak zarządzać kryzysem w mediach społecznościowych i nie ma jednej prostej metody jak im zapobiegać.

Wiem, wiem – na wielu blogach można przeczytać coś innego.

Po pierwsze, nie ma dwóch identycznych kryzysów – nie każdy polega na zasypaniu Osi Czasu na Facebooku napastliwymi komentarzami, stworzeniu fałszywego fanklubu, kradzieży profilu firmowego czy założeniu kontrowersyjnej grupy tematycznej.

Gdyby możliwe było skuteczne zapobieganie wszystkim kryzysom na Facebooku, nie mielibyśmy do czynienia z żadną sytuacją kryzysową, prawda?

Kryzysy zazwyczaj pojawiają się tam gdzie się ich NAJMNIEJ spodziewamy i często kiedy jesteśmy pochłonięci pilnym i ważnym zadaniem, na przykład premierą nowego produktu lub usługi.

Oczywiście, każdy może podejmować działania prewencyjne zmierzające do zmniejszenia ryzyka wybuchu kryzysu. Obawiam się jednak, że skoro czytasz ten artykuł prawdopodobnie Twoja firmowa Oś Czasu na Facebooku zasypywana jest agresywnymi wpisami przez fanów odgrażających się, że wolą umrzeć niż dać Ci zarobić choćby złotówkę.

36 godzin sławy informacji w Internecie

Kiedy informacja przechodzi do historii? Jak długo żyje? Czy można ją reanimować po śmierci?

Kołem napędowym cyklu informacyjnego w mediach jest niespożyty apetyt na nowości.

Cykl informacyjny to czas pomiędzy pierwszą publikacją informacji, a jej następną aktualizacją. Najlepszym przykładem jest poranne wydanie gazety. Od pierwotnej publikacji do podania nowych szczegółów mija doba. Cykl informacyjny w tym przypadku trwa 24 godziny. W tygodniku to 7 dni. W kwartalniku - 3 miesiące.

Wiadomość starzeje się szybciej niż kiedyś. Informacje i nagrania video są szybko aktualizowane. Brak nowych szczegółów lub innego spojrzenia na temat oznacza, że informacja z miejsca jest zastępowana przez najnowsze "sensacyjne" doniesienie.

Trudno usnąć

Całą noc nie spałem po lekturze wyników badania zespołu fizyków statystycznych, którzy obliczyli tempo w jakim spada liczba osób czytających artykuł publikowany w Internecie.

W raporcie "Fifteen Minutes of Fame: The Dynamics of Information Access on the Web" węgierscy fizycy stwierdzają, że większość wiadomości przestaje być czytana po 36 godzinach od umieszczenia w sieci. Mówiąc bardziej dokładnie, artykuł umieszczony w Internecie przeczyta połowa nim zainteresowanych w 36 godzin od publikacji.

Półtora dnia. Tyle żyje artykuł w Internecie.

Zarządzanie kryzysem online za miskę ryżu

Znany producent ekskluzywnych mebli z Dobrodzienia ma kłopot. Związkowcy nie są zadowoleni z zarobków. Akcję protestacyjną rozpoczęli od pikiet w Opolu, Częstochowie i Gliwicach. Powiadomili oczywiście media.

Od publikacji artykułu o proteście przez trzy tygodnie pojawiło się na forum dyskusyjnym w Internecie 179 komentarzy, większość agresywnych, jątrzących, negatywnych. Oto trzy wybrane wypowiedzi (pisownia oryginalna):

1. warszawianka 29.11.10, 19:34: ciekawe ile osób mniej weszło tego dnia do salonów, ale czarny PR im zrobili, ja dwa razy sie zastanowie zanim coś kupie w KLER.

2. mokos99 29.11.10, 20:36: Syn prezesa powiedział nam nawet "będziecie zapier... za miskę ryżu", - łał, prezesowi gratulujemy syna:)) Moze jakies szkolenie z PR dla niego? Albo studia podyplomowe ?:)

3. wybitniemadry 29.11.10, 23:18: protest jest sluszny, synowi wlasciciela spuscic prywatnie wpie... biznes to zysk ale tez negocjacje z pracownikami, bez nich biznesu nie bedzie

Każdy z tych wpisów nie musiał pojawić się w Internecie (czyli na wieczność), gdyby w firmie dobrze działał system zarządzania problemami i ryzykiem. Ale skoro już mleko się wylało, też trzeba sobie z tym poradzić.

List do Św. Mikołaja 2.0

Kochany Święty Mikołaju 2.0!

Przez cały rok bardzo starałem się być grzeczny:

1. Uruchomiłem cztery blogi tematyczne: Kryzys Online o zarządzaniu kryzysem w Internecie, 112 PR o zarządzaniu ryzykiem i komunikacją kryzysową, Trener Medialny o szkoleniach, warsztatach i treningach medialnych, Pressentacje o prezentacjach i wystąpieniach publicznych.

2. Codziennie dodaję wpisy o public relations, zarządzaniu kryzysem lub pisaniu informacji prasowych na Twitterze.

3. Z determinacją, pasją i wypiekami na twarzy walczę z literówkami we wszystkich moich artykułach, komentarzach i wpisach na zewnętrznych blogach.

4. Udaje mi się na razie oprzeć potężnej pokusie umieszczenia prywatnych zdjęć na Facebooku oraz filmów video na YouTube i Vimeo.

5. Nie siedzę non stop przy komputerze - byłem na kilku ciekawych imprezach firmowych, jedną nawet współorganizowałem.